Corte nas tarifas e a economia brasileira fraca ampliam satisfação do consumidor

O corte de tarifas e mais investimentos aumentaram a satisfação dos usuários de telefonia neste ano. Ainda assim, a popularidade das operadoras continua baixa quando o assunto é a qualidade do sinal e o atendimento.

Os dados são de uma pesquisa anual feita em todo o país, em junho, pela CVA Solutions. A consultoria ouviu 7 mil usuários de telefones celulares - 4,6 mil de pré-pagos e 2,4 mil de pós-pagos e planos controle - das operadoras Claro, Oi, TIM, Vivo, Nextel e CTBC. Foram entrevistadas 4,7 mil pessoas sobre telefonia fixa, 4,1 mil sobre internet banda larga e 4,3 mil para televisão por assinatura.



Em uma avaliação de zero a dez, a nota da telefonia móvel passou de 5,86 em 2013 para 5,88 neste ano, mas ainda é o pior de uma lista que compara a satisfação de consumo em relação ao preço de aparelhos e serviços em 40 setores da economia. As notas para TV por assinatura e web banda larga ficaram em 6,6 e 6,27, respectivamente, nas posições 36 e 37. A nota 6,07 para telefonia fixa a deixou em penúltimo lugar.

Seja pela disputa de mercado ou pela exigência de autoridades regulatórias - a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) trabalha para reduzir em até 90% as tarifas entre operadoras concorrentes até 2019 - o consumidor pagou menos neste ano, em média, pelo uso do telefone celular. No pré-pago, os gastos mensais caíram de R$ 38 para R$ 36. No pós-pago e controle, houve queda de R$ 117 para R$ 85, diz a CVA. No caso da internet banda larga fixa a velocidade aumentou e os preços permaneceram estáveis. Em TV por assinatura, os custos também recuaram, segundo a pesquisa.

A melhora na satisfação dos usuários de telefonia ocorre pois a demanda caiu com a desaceleração econômica e os investimentos estão mais maduros, disse Sandro Cimatti, sócio da CVA Solutions e responsável pela pesquisa. Segundo ele, com um pouco mais de equilíbrio na relação entre a oferta e a procura, os gargalos ficaram menos evidentes. "Mas o nível de reclamação ainda é muito alto."

Em telefonia móvel, a queixa mais constante é a ausência de sinal. O segundo motivo mais recorrente de reclamação é o atendimento prestado nas lojas e por telefone. "A telefonia cresceu em importância, tanto em termos de necessidade quanto no bolso. Mas a infraestrutura não acompanhou", diz Cimatti, ao explicar as falhas percebidas nas redes.

Procurada pelo Valor, a TIM disse trabalhar focada na qualidade dos serviços e processos de atendimento. A Oi afirmou que se dedica a garantir a melhor experiência. A Telefônica/Vivo vai destinar a maior parte dos investimentos - R$ 24,3 bilhões de 2011 a 2014 - à área de rede, comercial e de sistemas para garantir serviços e atendimento de qualidade. A Claro estima ter investido R$ 6,3 bilhões em infraestrutura de 2012 a 2014.

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