Como funcionam as redes de assistência técnica para smartphones no Brasil



Não é algo completamente incomum pessoas comprarem smartphones e, poucos dias depois, perceberem que ele veio com algum problema. O celular pode vir com defeitos na bateria, no sistema operacional, na câmera ou em qualquer outra parte. Isso não quer dizer que a marca é ruim ou que você não deve nunca mais comprar um dispositivo desses. O que realmente importa é a forma como a fabricante dá suporte ao cliente a partir do momento em que o problema é identificado.

A ideia é comparar as maras de acordo com o suporte que elas dão aos seus clientes

Para ajudar você na hora de comprar um novo aparelho e também na hora de entrar em contato com a fabricante do seu celular defeituoso, nós preparamos esse artigo. A ideia é comparar as maras de acordo com o suporte que elas dão aos seus clientes para que você tenha mais uma variante na hora de escolher um modelo novo.

Nós entramos em contato com as principais marcas que vendem celulares no Brasil a fim de descobrir como elas atendem seus clientes frente a problemas em seus smartphones que ainda estão na garantia. Infelizmente, apenas a LG e a Quantum nos responderam de forma objetiva. A Asus disse que estava sem porta-voz para nossa demanda, e as demais marcas não quiseram se pronunciar (Microsoft, Apple, Samsung e Lenovo/Motorola).

De qualquer forma, nós vamos mostrar os índices do Reclame Aqui para todas elas e também a melhor forma para entrar em contato com cada uma.

Assistência em todo o Brasil

Todas as fabricantes de smartphones são obrigadas a atender seus clientes em todos os municípios brasileiros. Ou seja, mesmo aquelas cidades que não possuem lojas de assistência das marcas precisam ser atendidas de forma remota. Quando necessário, o cliente manda o dispositivo defeituoso pelo correio.

A Quantum está presente em 91 cidades brasileiras com lojas de assistência técnica. Ao todo, são 113 estabelecimentos autorizados a consertar os dispositivos da empresa. Os clientes que moram em locais não atendidos abrem um chamado por email ou telefone e recebem um código para remeter o celular via Correios. Quando tudo fica pronto, o produto volta para a casa dele.


No caso da LG, existem 540 locais para atendimento presencial em todo o Brasil para quando o cliente encontra algum problema em seus smartrphones. A maior parte desses pontos é combinado, atendendo vários aparelhos da LG (TVs, computadores e outros). Porém, 51 das lojas são exclusivas para celulares. Segundo a marca, 326 cidades possuem assistência local, e os consumidores que moram em outros municípios precisam enviar o produto por correspondência para o conserto.

Para isso, a pessoa precisa entrar em contato com o suporte da LG pelo site, pelo app ou pelo telefone. Em seguida, ela pode recebe um e-ticket dos Correios, que permite fazer a postagem gratuita, o mesmo esquema da Quantum. Imaginamos que essa também seja a abordagem de outras marcas em locais que não possuem lojas de assistência.

Confira agora as formas de contato para suporte das principais marcas presentes no Brasil:
Quantum
Site: MeuQuantum (email, tira-dúvidas, chat e acompanhamento)
Telefones: 3004 2244 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 777 2244 (outras localidades)
LG
Site: Suporte LG (tira-dúvidas, email, chat e acompanhamento)
Telefones: 4004 5400 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 707 5454 (outras localidades)
App: LG Suporte
Lenovo/Motorola
Site: Suporte Motorola (tira-dúvidas, fórum e acompanhamento)
Telefones: 4002 1244 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 773 1244 (outras localidades)
Asus
Site: Asus Suporte (tira-dúvidas, e acompanhamento)
Telefones: 3003 0398 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 288 8888 (outras localidades)
App: MyAsus
Microsoft
Site: Suporte Microsoft (tira-dúvidas, e acompanhamento)
Lojas de assistência: Pesquisar telefones
Samsung
Site: Samsung (tira-dúvidas, chat e acompanhamento)
Telefones: 4004 0000 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 124 421 (outras localidades)
Apple
Site: Suporte Apple (fórum, tira-dúvidas, chat e acompanhamento)
Telefone: 0800 761 0880 (todo o Brasil)
Reputação no Reclame Aqui

Quando você está a fim de comprar um produto de uma loja ou marca desconhecida, é sempre interessante conferir a reputação da empresa na web. Plataformas como o Reclame Aqui vêm se mostrando bastante confiáveis e atuantes na defesa do consumidor e são boas fontes de informação sobre o assunto.

Por isso, nós resolvemos pesquisar a reputação de cada uma das empresas listadas acima — e mais algumas — no Reclame aqui e montamos o gráfico que confere a seguir. Ao todo, a plataforma conta com três índices diferentes:
O de “Solução de Problemas” é o mais importante e retrata a porcentagem das reclamações de clientes sobre as empresas que as empresas conseguiram resolver. Ou seja, se a empresa recebe muitas reclamações e resolve quase todas, ela tem uma boa reputação. Se ela recebe uma quantidade mediana, mas não responde ou não resolve essas questões, sua reputação fica manchada.


O índice de “Voltaria a fazer negócio” (identificado como “Voltaria a comprar”) é o que retrata a impressão final do consumidor em relação à empresa. Se ele foi bem atendido, mesmo frente aos problemas relatados no Reclame Aqui, é muito provável que volte a comprar seus produtos. Se houve muita dificuldade no contato, as chances caem.


Por fim, a quantidade de “Reclamações Atendidas” basicamente retrata quantos problemas a empresa chegou a conferir na plataforma. Ou seja, basicamente, são os contatos ou respostas dados ao cliente, negativos ou positivos. Como você pode notar no gráfico, todas possuem bons números nesse indicie, exceto a Apple, que parece não dar bola para quem entra em contato pelo Reclame Aqui.


Vale destacar que essas reputações são referentes ao período de novembro de 2015 a outubro de 2016. Fora isso, empresas que vendem mais produtos além de smartphones não podem separar suas reputações por seguimento. Portanto, reclamações referentes a outros setores podem interferir. Contudo, de acordo com uma consulta nas reclamações mais recentes, notamos que a grande maioria era referente à celulares.

Consulte os dados do Reclame Aqui: Quantum, LG, Lenovo/Motorola, Samsung, Asus, BLU, Apple e Microsoft
Como devolver um aparelho defeituoso?

Se você comprou um aparelho em lojas online e ele acabou apresentando defeito, é possível devolvê-lo e receber um modelo novo ou ser reembolsado. Mas existe uma condição: você tem que entrar em contato com a loja para realizar a devolução em até sete dias corridos depois de ter recebido a encomenda. É importante sempre conferir a data de recebimento no seu prédio ou recepção do escritório, caso não receba suas encomendas em casa.

Não é necessário dar nenhuma justificativa para a devolução, já que ela se baseia no direito de arrependimento

Nesses casos, não é necessário dar nenhuma justificativa para a devolução, já que ela se baseia no direito de arrependimento do consumidor que compra produtos de forma remota (telefone e internet). Essa regra existe pelo fato de não se poder testar ou conferir as condições do smartphone antes de realizar a transação. Essa possibilidade de devolução não conta para compras em lojas físicas.

Se você deixou esse prazo dos sete dias passar e não fez a devolução para a loja, é necessário entrar em contato com o serviço de suporte da fabricante para que seu aparelho seja consertado. Você só receberá um novo caso não seja possível consertar o defeito.
Lembre-se: até sete dias depois do recebimento, entre em contato com a loja Depois disso, fale com a fabricante.

A LG afirma que o prazo médio para consertos em sua rede de assistências é de três dias úteis para cidades que possuem pontos de atendimento. Em outros casos, o prazo médio é de 7 dias. A Quantum não tem um prazo médio geral, e o tempo para conserto depende da gravidade do problema. Ainda assim, segundo a legislação, as fabricantes podem ficar com seu aparelho por até 30 dias. Se o limite extrapolar, você pode pedir uma unidade nova.


Caso seu smartphone (ou qualquer outro produto) apresente o mesmo problema ou algum outro diferente, a empresa tem mais trinta dias para rever a falha. Se a situação não for resolvida ou você receber o dispositivo ainda defeituoso, ele não deve ser enviado uma terceira vez para o conserto, mas sim para a troca.

Nessa situação, o Código de Defesa do Consumidor oferece três possibilidades ao cliente:
Pedir a troca do aparelho defeituoso por um modelo igual e novo, em perfeitas condições de uso


Pedir o reembolso da quantia paga com a correção monetária atualizada, sem nenhum prejuízo ou dano ao consumidor


Ou o abatimento proporcional no valor do dispositivo, caso o cliente queira ficar com o produto problemático por alguma razão

Você pode conferir mais informações sobre isso aqui.
Antes de mandar para o conserto

Se o smartphone que você comprou apresentou qualquer defeito logo nos primeiros sete dias depois da compra, não pense duas vezes: entre em contato com a loja para fazer a devolução. Isso pode parecer meio exagerado, mas raciocine conosco: se você esperar a falha se agravar, vai ter que recorrer eventualmente para a garantia, que pode ficar com seu celular por até 30 dias! A troca pela loja nesse período inicial é bem mais rápida.

Mas se você encontrou o problema somente depois dos sete dias, é melhor tomar algumas providências antes de mandar seu aparelho para a garantia. O Android e o iOS podem ser restaurados para as configurações originais, o que os deixa completamente renovados. Isso normalmente resolve problemas de software mais simples e é o procedimento que muitas assistências faz quando o defeito relatado não é muito claro.

Antes de perder seu tempo entrando em contato com a fabricante, restaure seu smartphone ou tablet

Portanto, antes de você perder seu tempo entrando em contato com a fabricante, restaure seu smartphone ou tablet caso esteja enfrentando problemas de software: lentidão, travamentos, câmera sem funcionar, aviso de erro e coisas do tipo.

No Android, acesse as configurações, procure a opção “Fazer backup e redefinir” e escolha “Configuração original”. Esse é o passo a passo para o Android Puro. Modelos com interfaces personalizadas podem mostrar opções diferentes, mas nem tanto.

No iOS, procure “Ajustes”, vá em “Geral” e toque em “Apagar Conteúdo e Ajustes”. O processo pode levar alguns instantes, e vai limpar seu dispositivo completamente, da mesma forma que no Android.

Obs: lembre-se que, antes de fazer essa restauração do sistema, você tem que salvar tudo que tem no celular: fotos, contatos e outros arquivos. Se você já tem tudo isso na nuvem, não há porque se preocupar.

Se nada disso funcionar, não deixe de entrar em contato com a fabricante. Quanto antes, melhor.
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